En 34 años de desarrollo de planes y tácticas estratégicas de marketing para empresas internacionales de productos de gran consumo, hemos sido testigos de un importante cambio en la forma de hacer negocios.
Este cambio se ha acelerado en la última década.
La difusa línea entre el comercio electrónico B2C y B2B
El crecimiento del comercio electrónico B2B en los últimos 10 años ha sido significativo, impulsado por factores similares que han contribuido al crecimiento general del comercio electrónico.
Uno de los principales factores que han impulsado el crecimiento del comercio electrónico B2B han sido los avances tecnológicos. La mayor disponibilidad y asequibilidad de Internet de alta velocidad y la adopción generalizada de teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles han facilitado a las empresas establecer y mantener una presencia en línea. Esto ha permitido a las empresas B2B llegar a una audiencia global, proporcionándoles acceso a nuevos clientes y mercados.
Otro factor clave en el crecimiento del comercio electrónico B2B ha sido la creciente adopción de tecnologías digitales como la automatización, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Estas tecnologías han hecho posible que las empresas B2B agilicen sus operaciones, mejoren su eficiencia y ofrezcan una mejor experiencia al cliente.
Además de estos avances tecnológicos, los cambios en el comportamiento de los consumidores también han desempeñado un papel importante en el crecimiento del comercio electrónico B2B. Las empresas se sienten cada vez más cómodas comprando bienes y servicios en línea, y buscan comodidad, variedad y valor. Según un estudio de Forrester Research, se espera que las ventas de comercio electrónico B2B sólo en Estados Unidos alcancen los 1,8 billones de dólares en 2023.
La pandemia también ha acelerado el crecimiento del comercio electrónico B2B, ya que muchas empresas han tenido que recurrir al trabajo a distancia y han recurrido a plataformas en línea para adquirir bienes y servicios.
Se espera que esta tendencia continúe incluso después de que termine la pandemia, ya que muchas empresas se han acostumbrado a la comodidad de las compras en línea y probablemente seguirán comprando en línea incluso después de que sea seguro volver a las tiendas físicas.
Esta comodidad ha sido impulsada por magnates B2C de éxito como Amazon, Zappos y Wayfair, donde mantener la promesa hecha al cliente es ahora el núcleo de la experiencia del cliente.
Esto ha provocado que las empresas B2B experimenten una transformación en sus modelos de servicio, haciendo que la línea entre B2C y B2B sea muy borrosa. Al menos desde el punto de vista de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente impulsa la marca B2B
En el mundo de las transacciones entre empresas (B2B), la experiencia del cliente es un aspecto crucial para crear y mantener una marca de éxito. Una experiencia positiva del cliente puede conducir a una mayor fidelidad a la marca, a la repetición de negocios y a una publicidad boca a boca positiva. Por otro lado, una experiencia negativa del cliente puede tener el efecto contrario, dañar la reputación de la empresa y provocar pérdidas de negocio.
La marca está en manos de los clientes
Hace tiempo que el branding dejó de estar en manos de las marcas. La retórica de las marcas está controlada e impulsada por clientes y consumidores.
Una forma de mejorar la experiencia del cliente en B2B es a través de un branding eficaz. Una marca fuerte puede ayudar a una empresa a destacar en un mercado abarrotado, y también puede transmitir información importante sobre los productos o servicios de la empresa. Al comunicar sistemáticamente un mensaje de marca claro y convincente, una empresa puede generar confianza y credibilidad entre sus clientes.
Otro aspecto importante de la experiencia del cliente en el B2B es la capacidad de ofrecer un servicio personalizado. Esto puede lograrse dedicando tiempo a comprender las necesidades y requisitos específicos de cada cliente y, a continuación, adaptando los productos o servicios de la empresa para satisfacer esas necesidades. Al hacer un esfuerzo adicional para ofrecer un servicio personalizado, una empresa puede establecer relaciones sólidas con sus clientes y fomentar un sentimiento de lealtad.
Además, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es también un componente clave de la experiencia del cliente. Esto incluye abordar con prontitud cualquier problema o preocupación que pueda surgir, así como comunicarse de forma proactiva con los clientes para mantenerlos informados sobre sus pedidos o cualquier cambio en los productos o servicios prestados. Al ofrecer un magnífico servicio de atención al cliente, una empresa puede demostrar que valora a sus clientes y se compromete a satisfacer sus necesidades.
La experiencia del cliente es un aspecto crucial de la creación y el mantenimiento de una marca B2B de éxito. Mediante una imagen de marca eficaz, un servicio personalizado y una atención al cliente excepcional, una empresa puede crear experiencias positivas en sus clientes que se traduzcan en una mayor fidelidad a la marca, la repetición de negocios y una publicidad boca a boca positiva.
En el mercado B2B actual, altamente competitivo, la capacidad de ofrecer una experiencia positiva al cliente puede ser un factor diferenciador clave que ayude a una empresa a destacar entre la competencia mediante la entrega de productos a tiempo y según lo prometido.
¿Cómo afecta el cumplimiento a la experiencia del cliente?
El cumplimiento, o el proceso de entrega de un producto o servicio a un cliente, puede tener un impacto significativo en la experiencia del cliente.
Un proceso de cumplimiento eficiente y sin problemas puede conducir a una experiencia positiva del cliente, mientras que un proceso de cumplimiento mal ejecutado puede conducir a una experiencia negativa del cliente.
Una de las formas en que el cumplimiento puede influir positivamente en la experiencia del cliente es garantizando la entrega puntual de los productos o servicios según lo prometido.
Los clientes quieren recibir sus pedidos lo antes posible, y una empresa que puede entregar los pedidos con rapidez y eficacia puede crear una impresión positiva. Esto puede lograrse mediante una gestión eficaz del inventario, una logística ágil y un procesamiento eficiente de los pedidos.
Otra forma en que el cumplimiento puede influir positivamente en la experiencia del cliente es proporcionando información de seguimiento precisa y detallada.
Los clientes aprecian la posibilidad de conocer el estado de sus pedidos y, al proporcionar esta información en tiempo real, una empresa puede crear una sensación de transparencia y confianza.
El cumplimiento también puede tener un impacto positivo en la experiencia del cliente al proporcionar un proceso de devolución fácil y cómodo. Los clientes aprecian la posibilidad de devolver o cambiar fácilmente los artículos que no cumplen sus expectativas. Un proceso de devolución fluido y sin complicaciones puede ayudar a fidelizar a los clientes y a aumentar las ventas repetidas.
Por otro lado, un proceso de entrega deficiente puede dar lugar a una experiencia negativa para el cliente. Esto puede incluir pedidos retrasados o perdidos, información de seguimiento inexacta y un proceso de devolución difícil o confuso. Estos problemas pueden provocar frustración, insatisfacción y, en última instancia, pérdida de negocio.
El cumplimiento desempeña un papel crucial en la experiencia del cliente
Al garantizar una entrega puntual, proporcionar información de seguimiento precisa y facilitar el proceso de devolución, una empresa puede generar experiencias positivas en los clientes que conduzcan a una mayor fidelidad a la marca y a la repetición del negocio. Por otro lado, un proceso de cumplimiento deficiente puede afectar negativamente a la experiencia del cliente y, en última instancia, dañar la reputación y los resultados de una empresa.
En conclusión, los clientes en un entorno B2B están ahora acostumbrados a experimentar el mismo servicio y experiencia que tienen con sus transacciones B2C.
Esto está obligando a las empresas, y especialmente a las de gran consumo como las de bebidas y cerveza, a racionalizar toda la cadena de valor y a alinear toda su organización para centrarse en un único aspecto: mantener al cliente satisfecho.
