El término “Shopper-Centric” se utiliza cada vez más. Pero, ¿tienen realmente las organizaciones esta mentalidad y está arraigada en la cultura corporativa? La respuesta a esta pregunta suele ser un rotundo NO.
No importa si tu empresa es B2B, B2C o ambas, estar centrado en el Shopper empieza por tu servicio interno de atención al cliente.
Marca centrada en el Shopper
El branding centrado en el Shopper se considera una estrategia de marketing que se centra en el cliente y en sus necesidades, deseos y preferencias.
Este enfoque está diseñado para crear una imagen de marca y una reputación que se ajusten a las necesidades y expectativas del cliente.
De este modo, las empresas esperan establecer relaciones sólidas y leales con sus clientes y generar una ventaja competitiva en el mercado.
Hasta aquí, todo bien, y es obvio, sin embargo, a la hora de la verdad, las empresas se quedan cortas, y el Shopper se los reprochará.
Y por Shopper me refiero a cualquier entidad o persona que interactúe con tu marca, productos o servicios o los compre.
La desconexión de la mentalidad Shopper-Centric
A pesar de la falta de mentalidad dentro de la organización, permíteme empezar con los motivos más comunes que causan esta desconexión y por qué muchas empresas siguen luchando por hacerlo bien.
No importa si tu empresa es pequeña o grande, muchas de las razones se aplican a cualquier negocio.
Recursos centrados en el Shopper
En primer lugar, muchas empresas carecen de los recursos y la experiencia necesarios para aplicar eficazmente una estrategia de marca centrada en el Shopper o aplican los recursos de forma equivocada.
Una parte de los presupuestos para marketing e investigación se aplica más al marketing que a la investigación, lo que puede dificultarte comprender a tus clientes y crear una imagen de marca alineada con sus necesidades y preferencias.
Sucede muy a menudo; las empresas quieren hacer un impacto muy rápido y no invierten el tiempo y los recursos adecuados en la recopilación de datos de los clientes acerca de las necesidades, deseos y puntos de dolor, cuando se trata de su marca.
Tecnología centrada en el Shopper
La tecnología es importante para recopilar los datos correctos. Como se ha destacado en la sección anterior, es esencial basar las decisiones en datos correctos y fiables. Pero los datos proceden de dos fuentes, los datos externos del mercado y de los compradores, y los datos internos de los procesos.
Lo he visto una y otra vez en pequeñas e incluso grandes empresas. Hay una falta de recopilación correcta de datos en la organización. Puede que el flujo de datos no esté bien definido en toda la cadena de valor o en otras partes de la empresa. O puede que la recopilación de datos no sea útil para la estrategia general.
En cualquier caso, debes definir los datos más significativos para que tu empresa tome decisiones alineadas con tu estrategia centrada en el Shopper y poner la mejor tecnología a tu servicio.
Y con la mejor tecnología no me refiero a la más cara.
¿Productos o marcas centrados en el Shopper?
Muchas empresas tienen un enfoque centrado en el producto, en lugar de centrarse en el Shopper.
Pueden creer que ofrecer los mejores productos o servicios es suficiente para atraer y retener a los clientes. Esto puede funcionar durante un tiempo si tiene muy poca competencia. Sin embargo, hoy en día los clientes buscan algo más que productos y servicios de alta calidad. Quieren sentirse valorados y comprendidos, y aspiran a tener una experiencia positiva con las marcas, productos o servicios que compran.
Esto me lleva al punto principal de este blog.
CX centrada en el Shopper desde adentro
La marca centrada en el Shopper no puede existir si no existe una experiencia de cliente buena y saludable entre el cliente interno de la organización.
La marca centrada en el Shopper es un efecto de goteo que debe comenzar con el propósito de la empresa y encontrar una forma holística de convertirlo en el propósito vivo y palpitante de cada empleado de la organización.
Centrarse en el Shopper, empezando por el servicio de atención al cliente interno
Alinear el servicio de atención al cliente dentro de una organización es crucial para crear una experiencia positiva para el cliente y forjar una sólida reputación para la marca.
He aquí algunos pasos que las organizaciones pueden dar para alinear sus esfuerzos de atención al cliente:
- Empezar con una visión y una misión claras: El primer paso para alinear el servicio al cliente es establecer una visión y una misión claras para la organización que den prioridad a la satisfacción del cliente. Esta visión debe comunicarse a toda la organización y servir de base para todos los esfuerzos de atención al cliente.
Cada departamento debe comprender cómo su función contribuye a la experiencia global del cliente. - Formar a los empleados: Todos los empleados, desde el personal de atención al cliente de primera línea hasta los directivos, deben recibir formación sobre las mejores prácticas de atención al cliente, incluido cómo manejar situaciones difíciles y cómo hacer que el cliente se sienta valorado. Esta formación debe ser continua para garantizar que todos los empleados estén al día de las últimas técnicas de atención al cliente. Capacita a tus empleados, pero hazlos responsables de sus iniciativas.
- Cree una cultura centrada en el cliente: Las organizaciones deben esforzarse por crear una cultura que valore y dé prioridad al cliente. Esto puede hacerse estableciendo el servicio al cliente como parte fundamental de los valores de la organización y reconociendo y recompensando a los empleados que van más allá en sus esfuerzos de servicio al cliente.
- Utilizar las opiniones de los clientes: Las organizaciones deben buscar activamente la opinión de los clientes y utilizar esta información para mejorar sus esfuerzos de servicio al cliente. Esta información puede proceder de encuestas a los clientes, registros de quejas y cumplidos y otras fuentes. Las organizaciones deben usar esta información para identificar áreas de mejora y hacer cambios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
- Evaluar y mejorar continuamente: Las organizaciones deben evaluar continuamente sus esfuerzos de servicio al cliente y hacer las mejoras necesarias. Disponer de la tecnología adecuada de medición de datos para poder ver dónde se está quedando corta la organización.
Una vez que los esfuerzos de atención al cliente dentro de una organización están alineados, es importante trasladar esto al Shopper final, ya sea B2B o B2C. Esto puede hacerse de varias maneras:
- Ofreciendo una experiencia de cliente impecable: Las organizaciones deben garantizar que la experiencia del comprador sea coherente y fluida, independientemente del canal o del punto de contacto. Esto incluye proporcionar información coherente, emplear un lenguaje común y garantizar que las interacciones con el cliente sean fluidas y sin complicaciones.
- Fomentar la fidelidad del cliente: Las organizaciones deben esforzarse por construir relaciones sólidas y duraderas con sus compradores. Para ello, deben prestar un servicio de atención al cliente excepcional, responder a sus necesidades y preocupaciones y ofrecer servicios y ventajas de valor añadido.
- Escuchar y responder a las opiniones de los clientes: Las organizaciones deben buscar y responder activamente a las opiniones de los compradores, tanto positivas como negativas. Estos comentarios pueden proporcionar información valiosa sobre lo que los clientes valoran y lo que puede mejorarse, y pueden ayudar a las organizaciones a mejorar continuamente sus esfuerzos de servicio al cliente.
Al alinear los esfuerzos de atención al cliente dentro de la organización y trasladarlos al cliente final, las organizaciones pueden crear una experiencia positiva para el cliente, fomentar su fidelidad y forjar una sólida reputación para su marca.
Recordemos que en la era digital actual, en la que la información se mueve con gran rapidez, las empresas no controlan la retórica de su marca. Este poder nos ha sido arrebatado por el Shopper.
En consecuencia, debemos tener siempre una mentalidad centrada en el Shopper y aprovechar la conversación en curso e influir en nuestro público con el propósito rector de nuestra marca y, lo que es más importante, cumplir nuestra promesa de marca.
