In den 34 Jahren, in denen wir strategische Marketingpläne und -taktiken für internationale FMCG-Unternehmen entwickelt haben, konnten wir einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise beobachten, wie Geschäfte gemacht werden.
Dieser Wandel hat sich im letzten Jahrzehnt noch beschleunigt.
Die unscharfe Grenze zwischen B2C- und B2B-E-Commerce
Der B2B-E-Commerce hat in den letzten 10 Jahren ein beträchtliches Wachstum verzeichnet, das auf ähnliche Faktoren zurückzuführen ist, die auch zum allgemeinen Wachstum des E-Commerce beigetragen haben.
Einer der wichtigsten Faktoren, die das Wachstum des B2B-E-Commerce vorangetrieben haben, waren die Fortschritte in der Technologie. Die zunehmende Verfügbarkeit und Erschwinglichkeit von Hochgeschwindigkeitsinternet und die weite Verbreitung von Smartphones und anderen mobilen Geräten haben es den Unternehmen erleichtert, eine Online-Präsenz aufzubauen und zu pflegen. Dies hat es B2B-Unternehmen ermöglicht, ein globales Publikum zu erreichen und ihnen Zugang zu neuen Kunden und Märkten zu verschaffen.
Ein weiterer Schlüsselfaktor für das Wachstum des B2B-E-Commerce ist die zunehmende Einführung digitaler Technologien wie Automatisierung, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. Diese Technologien haben es B2B-Unternehmen ermöglicht, ihre Abläufe zu rationalisieren, ihre Effizienz zu steigern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Neben diesen technologischen Fortschritten haben auch Veränderungen im Verbraucherverhalten eine wichtige Rolle für das Wachstum des B2B-E-Commerce gespielt. Unternehmen fühlen sich immer wohler, wenn sie Waren und Dienstleistungen online kaufen können, und legen Wert auf Bequemlichkeit, Vielfalt und Wertigkeit. Eine Studie von Forrester Research ergab, dass der Umsatz im B2B-E-Commerce allein in den USA bis 2023 voraussichtlich 1,8 Billionen Dollar erreichen wird.
Auch die Pandemie hat das Wachstum des B2B-E-Commerce beschleunigt, da viele Unternehmen auf Telearbeit umstellen mussten und für den Einkauf von Waren und Dienstleistungen auf Online-Plattformen zurückgreifen.
Es wird erwartet, dass sich dieser Trend auch nach dem Ende der Pandemie fortsetzen wird, da sich viele Unternehmen an die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs gewöhnt haben und wahrscheinlich auch dann noch online einkaufen werden, wenn es sicher ist, in die physischen Geschäfte zurückzukehren.
Diese Bequemlichkeit wurde von erfolgreichen B2C-Giganten wie Amazon, Zappos und Wayfair vorangetrieben, bei denen die Einhaltung von Kundenversprechen heute den Kern der Kundenerfahrung darstellt.
Dies hat dazu geführt, dass sich die Servicemodelle von B2B-Unternehmen verändert haben, wodurch die Grenze zwischen B2C und B2B sehr unscharf geworden ist. Zumindest aus Sicht der Kundenerfahrung.
Kundenerfahrung ist der Motor für B2B-Branding
In der Welt der Business-to-Business-Transaktionen (B2B) ist das Kundenerlebnis ein entscheidender Aspekt für den Aufbau und die Pflege einer erfolgreichen Marke. Ein positives Kundenerlebnis kann zu erhöhter Markentreue, Wiederholungsgeschäften und positiver Mund-zu-Mund-Propaganda führen. Andererseits kann eine negative Kundenerfahrung den gegenteiligen Effekt haben, dem Ruf des Unternehmens schaden und zu Geschäftsverlusten führen.
Markenbildung liegt in den Händen der Kunden
Die Markenführung liegt schon lange nicht mehr in den Händen der Marken. Die Rhetorik der Marken wird von den Kunden und Auftraggebern kontrolliert und gesteuert.
Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis im B2B-Bereich zu verbessern, ist ein effektives Branding. Eine starke Marke kann einem Unternehmen helfen, sich in einem überfüllten Markt hervorzuheben, und sie kann auch wichtige Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens vermitteln. Durch die konsequente Vermittlung einer klaren und überzeugenden Markenbotschaft kann ein Unternehmen Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei seinen Kunden schaffen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt des Kundenerlebnisses im B2B-Bereich ist die Fähigkeit, einen persönlichen Service zu bieten. Dies kann erreicht werden, indem man sich die Zeit nimmt, die einzigartigen Bedürfnisse und Anforderungen jedes Kunden zu verstehen, und dann die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens auf diese Bedürfnisse zuschneidet. Indem ein Unternehmen sich die Mühe macht, einen persönlichen Service zu bieten, kann es starke Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen und ein Gefühl der Loyalität fördern.
Darüber hinaus ist ein exzellenter Kundenservice eine wichtige Komponente der Kundenerfahrung. Dazu gehört, dass auf auftretende Probleme oder Bedenken umgehend eingegangen wird und dass proaktiv mit den Kunden kommuniziert wird, um sie über ihre Bestellungen oder Änderungen an den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten. Durch einen ausgezeichneten Kundenservice kann ein Unternehmen zeigen, dass es seine Kunden schätzt und sich für ihre Bedürfnisse einsetzt.
Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Aspekt beim Aufbau und der Pflege einer erfolgreichen B2B-Marke. Durch effektives Branding, personalisierten Service und außergewöhnlichen Kundendienst kann ein Unternehmen positive Kundenerfahrungen schaffen, die zu erhöhter Markentreue, Wiederholungsgeschäften und positiver Mundpropaganda führen. Auf dem hart umkämpften B2B-Markt von heute kann die Fähigkeit, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein, das einem Unternehmen hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem es Waren pünktlich und wie versprochen liefert.
Wie wirkt sich die Auftragsabwicklung auf das Kundenerlebnis aus?
Die Auftragsabwicklung, d. h. der Prozess der Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung an einen Kunden, kann einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben.
Ein reibungsloser und effizienter Fulfillment-Prozess kann zu einem positiven Kundenerlebnis führen, während ein schlecht ausgeführter Fulfillment-Prozess zu einem negativen Kundenerlebnis führen kann.
Eine Möglichkeit, wie sich die Auftragsabwicklung positiv auf das Kundenerlebnis auswirken kann, ist die rechtzeitige Lieferung von Produkten oder Dienstleistungen, und zwar pünktlich und wie versprochen.
Kunden möchten ihre Bestellungen so schnell wie möglich erhalten, und ein Unternehmen, das Bestellungen schnell und effizient liefern kann, hinterlässt einen positiven Eindruck. Dies kann durch eine effektive Bestandsverwaltung, eine optimierte Logistik und eine effiziente Auftragsabwicklung erreicht werden.
Eine weitere Möglichkeit, wie die Auftragsabwicklung das Kundenerlebnis positiv beeinflussen kann, ist die Bereitstellung genauer und detaillierter Informationen zur Sendungsverfolgung.
Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie den Status ihrer Bestellungen verfolgen können, und durch die Bereitstellung dieser Informationen in Echtzeit kann ein Unternehmen ein Gefühl von Transparenz und Vertrauen schaffen.
Fulfillment kann sich auch positiv auf die Kundenerfahrung auswirken, indem es einen einfachen und bequemen Rückgabeprozess bietet. Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie Artikel, die nicht ihren Erwartungen entsprechen, einfach zurückgeben oder umtauschen können. Ein reibungsloser und problemloser Rückgabeprozess kann dazu beitragen, die Kundentreue zu stärken und das Wiederholungsgeschäft zu steigern.
Auf der anderen Seite kann ein schlechter Erfüllungsprozess zu einer negativen Kundenerfahrung führen. Dazu gehören verspätete oder verlorene Bestellungen, ungenaue Informationen zur Sendungsverfolgung und ein schwieriger oder verwirrender Rückgabeprozess. Diese Probleme können zu Frustration, Unzufriedenheit und letztendlich zu Geschäftsverlusten führen.
Fulfillment spielt eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis
Indem ein Unternehmen für eine pünktliche Lieferung sorgt, genaue Informationen zur Sendungsverfolgung bereitstellt und den Rückgabeprozess vereinfacht, kann es positive Kundenerfahrungen schaffen, die zu einer erhöhten Markentreue und zu Folgegeschäften führen. Auf der anderen Seite kann sich ein schlechter Abwicklungsprozess negativ auf das Kundenerlebnis auswirken und letztlich dem Ruf und dem Ergebnis eines Unternehmens schaden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kunden in einer B2B-Umgebung heute daran gewöhnt sind, denselben Service und dieselben Erfahrungen zu machen wie bei ihren B2C-Transaktionen.
Dies zwingt Unternehmen und insbesondere FMCG-Unternehmen wie Getränke und Bier dazu, die gesamte Wertschöpfungskette zu rationalisieren und ihre gesamte Organisation auf einen einzigen Aspekt auszurichten: die Zufriedenheit der Kunden.
