Im heutigen digitalen Zeitalter erleben Konsumgüterunternehmen einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise, wie sie den Lebenszyklus von Dienstleistungen verwalten. Da das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht, hat sich der traditionelle Ansatz für das Management des Service-Lebenszyklus weiterentwickelt, um den raschen Veränderungen durch digitale Technologien Rechnung zu tragen.
Lassen Sie uns untersuchen, wie der Service-Lebenszyklus Konsumgüterunternehmen verändert hat und wie sich diese Veränderungen auf die Kundenerfahrung auswirken.
Um diesen Wandel zu verstehen, müssen wir die Vergangenheit Revue passieren lassen und die Methodik, wie der Service-Lebenszyklus konzipiert wurde, überarbeiten.
Die Methodik des Lebenszyklus von Dienstleistungen
Der Lebenszyklus von Dienstleistungen ist eine wichtige Komponente im Management von Konsumgüterunternehmen, da er den gesamten Weg eines Produkts oder einer Dienstleistung von der Entstehung bis zum Ende der Lebensdauer umfasst. Wenn Unternehmen diesen Lebenszyklus verstehen und verwalten, können sie ihre Kosten besser kontrollieren, ihre Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Die übliche Methodik kann in 5 Hauptphasen unterteilt werden:
Entwicklung
In dieser Phase ermitteln Konsumgüterunternehmen Marktbedürfnisse, entwickeln Ideen und entwerfen Produkte oder Dienstleistungen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen (Heskett et al., 1994).
Einführung
Die Unternehmen führen neue Produkte oder Dienstleistungen ein und etablieren ihre Marktpräsenz. In dieser Phase werden Marketinganstrengungen unternommen, Vertriebsnetze aufgebaut und Kundenbetreuung angeboten (Heskett et al., 1994).
Wachstum
Wenn das Produkt oder die Dienstleistung an Zugkraft gewinnt, konzentrieren sich die Unternehmen auf die Erhöhung des Marktanteils und die Verbesserung der Rentabilität. Sie können auch ihr Angebot verfeinern und ihr Zielpublikum erweitern (Levitt, 1965).
Reife
Das Produkt oder die Dienstleistung hat sein höchstes Potenzial erreicht, und das Umsatzwachstum verlangsamt sich. Die Unternehmen konzentrieren sich darauf, ihren Marktanteil zu halten, die Kosten zu kontrollieren und die Gewinne zu maximieren (Levitt, 1965).
Niedergang
Wenn sich die Verbraucherpräferenzen ändern und neue Wettbewerber auftauchen, lässt die Nachfrage nach dem Produkt oder der Dienstleistung nach. Die Unternehmen müssen entscheiden, ob sie ihr Angebot einstellen, neu positionieren oder neu erfinden wollen (Heskett et al., 1994).
Dieses Modell hat sich seit seinen Anfängen im Jahr 1965 nicht wesentlich verändert, aber es hat sich weiterentwickelt und wurde erheblich umgestaltet.
Das Verständnis und die Kontrolle des Lebenszyklus von Dienstleistung waren für FMCG-Unternehmen schon immer von Vorteil, da sie Einblicke in das Verhalten von Verbrauchern und Käufern erhalten.
Dies würde die Einführung ihres nächsten Produkts oder ihrer nächsten Dienstleistung stark beeinflussen.
Vorteile des Lebenszyklus von Dienstleistung
Verbesserte Entscheidungsfindung
Wenn Unternehmen die Lebenszyklusphase ihrer Produkte und Dienstleistungen kennen, können sie fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung, Preisstrategien und Produktentwicklung treffen.
Höhere Kundenzufriedenheit
Die Konzentration auf den Lebenszyklus von Dienstleistungen hilft Unternehmen, ihr Angebot an die sich ändernden Kundenbedürfnisse und -präferenzen anzupassen und so die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.
Verbesserte Rentabilität
Ein effektives Management des Lebenszyklus von Dienstleistungen ermöglicht es Unternehmen, Kosten und Umsatzströme in jeder Phase zu optimieren und so die Rentabilität zu maximieren.
Bessere Anpassungsfähigkeit an den Markt
Unternehmen, die ihren Lebenszyklus von Dienstleistungen aktiv managen, können Marktveränderungen besser vorhersehen und darauf reagieren und so ihren Wettbewerbsvorteil wahren.
Dieser letzte Punkt war in den vergangenen zehn Jahren ein entscheidender Faktor bei der Förderung von Innovationen und neuen Wegen der Kundenansprache und hat die Unternehmen gezwungen, einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen.
Neue Überlegungen für den Lebenszyklus von Dienstleistungen
Bei der Umsetzung des Lebenszyklus von Dienstleistungen in einem Konsumgüterunternehmen sind die folgenden Faktoren zu berücksichtigen:
Shopper-zentrierter Ansatz im Lebenszyklus von Dienstleistungen
Konzentration auf das Verständnis und die Vorwegnahme von Kundenbedürfnissen und -präferenzen während des gesamten Lebenszyklus. Dieser Ansatz ermöglicht es den Unternehmen, ihre Angebote, Marketingstrategien und Kundendienstleistungen so anzupassen, dass sie ihre Kunden besser bedienen und die Kundenbindung stärken können.
Es ist wichtig zu verstehen, dass dieser Ansatz eine Umgestaltung der gesamten Organisation in Richtung des Käufers voraussetzt.
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Kontinuierliche Verbesserung
Streben Sie nach ständiger Verbesserung des Produktdesigns, der Produktionsprozesse und der Dienstleistungserbringung. Die Einbeziehung von Kundenfeedback und die Analyse von Leistungsdaten können dazu beitragen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und Innovationen voranzutreiben.
Nachhaltigkeit
Berücksichtigen Sie die ökologischen und sozialen Auswirkungen von Produkten und Dienstleistungen während ihres gesamten Lebenszyklus. Die Einbeziehung nachhaltiger Praktiken, wie z. B. die Reduzierung von Abfällen, die Optimierung des Ressourcenverbrauchs und die Förderung ethischer Beschaffung, kann zu einem nachhaltigeren und verantwortungsvolleren Geschäftsmodell beitragen.
Digitalisierung des Lebenszyklus von Dienstleistungen
Nutzen Sie digitale Technologien, um Prozesse zu rationalisieren, die Datenanalyse zu verbessern und die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens zu fördern. Mit digitalen Tools können Unternehmen ihren Service-Lebenszyklus besser verwalten und schneller auf Marktveränderungen reagieren.
Transformation des Lebenszyklus von Dienstleistungen
Das digitale Zeitalter hat den Lebenszyklus von Dienstleistungen in vielerlei Hinsicht verändert, zumal das Kundenerlebnis zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg einer Marke wird.
Unternehmen müssen sich ständig weiterentwickeln und sich an die neue Art und Weise anpassen, wie sie ihre Kunden und Unternehmen erreichen.
Für IDCOM ist dies der Kern unserer Methodik. Der Kunde steht immer im Mittelpunkt.
- Aufstieg der digitalen Touchpoints
- Personalisierung und Individualisierung
- Feedback und Kommunikation in Echtzeit
- Zunehmender Wettbewerb
- Shopperzentrierte Innovation
Digitale Umgestaltung des Lebenszyklus von Dienstleistungen
Wie Sie sehen können, erleben wir einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise, wie wir den Lebenszyklus von Dienstleistungen verwalten.
Da das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht, hat sich der traditionelle Ansatz für das Management des Service-Lebenszyklus weiterentwickelt, um den raschen Veränderungen durch die digitalen Technologien Rechnung zu tragen.
Schauen wir uns die Gründe für diese neue Entwicklung an, die wir bereits kurz angesprochen haben.
Einbeziehung digitaler Berührungspunkte
Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als Sie mit Marken nur in physischen Geschäften interagieren konnten? Nun, diese Zeiten sind längst vorbei. Dank Websites, sozialer Medien und mobiler Apps können Sie jetzt jederzeit und überall mit Ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten. Aufgrund dieser digitalen Revolution ist es für Konsumgüterunternehmen entscheidend, nahtlose Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle hinweg zu schaffen.
Personalisierung ist die neue Norm
Niemand mag es, nur wie eine Nummer behandelt zu werden. Heutzutage haben Konsumgüterunternehmen Zugang zu einer Vielzahl von Daten über ihre Kunden und können so personalisierte Erlebnisse anbieten. Indem sie Produkte und Dienstleistungen auf individuelle Vorlieben zuschneiden, sorgen die Marken dafür, dass sich die Kunden gesehen und geschätzt fühlen.
Lassen Sie uns über Feedback sprechen
In der Vergangenheit hat es lange gedauert, bis Unternehmen von ihren Kunden eine Rückmeldung über ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen erhalten haben. Dank sozialer Medien und Online-Rezensionen können die Kunden ihre Meinung sofort mitteilen. Diese Echtzeit-Feedback-Schleife hält Marken auf Trab und zwingt sie dazu, ihre Kundenerfahrungen zu verbessern.
Der Wettbewerb wird härter
Das digitale Zeitalter hat den Markteintritt für neue Akteure erleichtert und den Druck auf etablierte Konsumgüterunternehmen erhöht. Um sich von der Masse abzuheben, müssen sich Marken darauf konzentrieren, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, das sie von ihren Mitbewerbern abhebt.
Die Zukunft mitgestalten
Vorbei sind die Zeiten, in denen Unternehmen Produkte und Dienstleistungen isoliert entwickelt haben. Heute beziehen Marken ihre Kunden zunehmend in den Innovationsprozess ein und machen sie zu einem integralen Bestandteil des Lebenszyklus von Dienstleistungen. Dieser kundenorientierte Ansatz gewährleistet, dass die Angebote besser auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind.
Die Auswirkungen auf die Kundenerfahrung
Die digitale Transformation des Service-Lebenszyklus in Konsumgüterunternehmen hat einige signifikante Auswirkungen auf die Kundenerfahrung. Schließlich ist der Haupttreiber des Shopper-zentrierten Ansatzes das Kunden- oder Shopper-Erlebnis.
Wir haben immer wieder festgestellt, dass der heutige Shopper komplexer und weniger loyal ist. Es liegt also an den Unternehmen, den Shoppern ihre Marken-DNA auf eine Weise zu vermitteln, mit der sie sich identifizieren können und die sie schätzen.
Und wie? Erlauben Sie mir, Ihnen die wichtigsten Möglichkeiten zur Beeinflussung des Käufers vorzustellen.
Konsistente und nahtlose Erlebnisse
Angesichts der zahlreichen digitalen Berührungspunkte, die ihnen zur Verfügung stehen, erwarten die Kunden ein reibungsloses und einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Marken, die dieses nahtlose Erlebnis bieten können, werden wahrscheinlich die Loyalität und das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen.
Individuelle Bedürfnisse erfüllen
Personalisierte Erlebnisse geben den Kunden das Gefühl, dass Marken ihre Vorlieben wirklich verstehen und sich um sie kümmern. Dieses Gefühl der Wertschätzung kann zu größerer Zufriedenheit und langfristiger Loyalität führen.
Rasche Problemlösung
Die Möglichkeit, Feedback in Echtzeit auszutauschen, zwingt Konsumgüterunternehmen dazu, Probleme schnell und effektiv anzugehen. Durch aktives Zuhören und Reagieren auf Kundenanliegen können Marken ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit unter Beweis stellen.
Der differenzierende Faktor
In einem wettbewerbsintensiven Markt kann ein erstklassiges Kundenerlebnis der entscheidende Faktor sein, der den Ausschlag zugunsten einer Marke gegenüber einer anderen gibt. Indem sie dem Kundenerlebnis während des gesamten Lebenszyklus von Dienstleistungen Priorität einräumen, können sich Konsumgüterunternehmen abheben und einen treuen Kundenstamm aufbauen.
Denken Sie daran, dass dies heute noch schwieriger ist, weil es an Kundenloyalität mangelt. Wenn ein Kunde enttäuscht ist, wird er Sie so schnell wieder verlassen, wie er Sie in Betracht gezogen hat.
Kollaborative Innovation
Die Einbeziehung der Kunden in die Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen führt nicht nur zu besseren Angeboten, sondern fördert auch das Gefühl der Eigenverantwortung und Loyalität der Kunden. Indem sie die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt des Dienstleistungslebenszyklus stellen, können Marken dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.
Überlegungen zur Umgestaltung des Lebenszyklus von Dienstleistungen
Da haben Sie es!
Die digitale Transformation hält große Marken ständig in Atem und zwingt sie zu Innovation und Interaktion mit den Kunden. Ich möchte Ihnen abschließend einige Empfehlungen geben, um negative Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu vermeiden.
Machen Sie sich den Omnichannel-Ansatz zu eigen
Erinnern Sie sich noch daran, wie wir darüber gesprochen haben, dass Kunden jederzeit und überall mit Marken in Kontakt treten können? Um ein reibungsloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten, sollten Unternehmen ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportmaßnahmen integrieren. Durch eine einheitliche Strategie können sie sicherstellen, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen, unabhängig davon, wo und wie sie mit der Marke interagieren.
Daten verantwortungsvoll nutzen
Es ist großartig, dass Unternehmen Daten nutzen können, um personalisierte Erlebnisse anzubieten, aber es gibt einen Haken – den Datenschutz. Marken müssen ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und dem Schutz der Privatsphäre ihrer Kunden finden. Es ist zwar wichtig, Daten zur Anpassung von Produkten und Dienstleistungen zu nutzen, aber ebenso wichtig ist es, transparent zu machen, wie die Daten gesammelt und verwendet werden.
Zuhören, reagieren und verbessern
Echtzeit-Feedback ist ein entscheidender Faktor, aber es ist nur dann hilfreich, wenn Marken es tatsächlich nutzen. Konsumgüterunternehmen sollten aktiv zuhören, was die Kunden sagen, auf ihre Bedenken reagieren und auf der Grundlage des Feedbacks Verbesserungen vornehmen. Dies hilft nicht nur, Probleme schnell zu lösen, sondern zeigt den Kunden auch, dass ihre Meinung wirklich zählt.
Heben Sie sich durch außergewöhnlichen Service ab
Da der Wettbewerb immer härter wird, ist es für Marken von entscheidender Bedeutung, ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Durch Investitionen in Mitarbeiterschulungen, die Einführung innovativer Lösungen und die ständige Weiterentwicklung ihrer Angebote können Unternehmen einen Service bieten, der sie von anderen abhebt.
Gestalten Sie gemeinsam mit Ihren Kunden
Wie wir gesehen haben, kann die Einbeziehung der Kunden in den Innovationsprozess zu besseren Produkten und Dienstleistungen führen. Aber wie kann man das effektiv tun? Durch die Förderung eines Gemeinschaftsgefühls und den Einsatz von Tools wie Online-Foren, Umfragen und Fokusgruppen können Marken ihren Kunden eine Stimme geben und ihnen das Gefühl vermitteln, dass sie Teil des Prozesses sind.
Indem sie sich auf diese Strategien konzentrieren und die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt des Service-Lebenszyklus stellen, können Konsumgüterunternehmen außergewöhnliche Erfahrungen schaffen, die Kunden überzeugen und dauerhafte Beziehungen aufbauen.
Bis zum nächsten Mal…
References:
