Shopper-Zentriert“ ist ein Begriff, der heutzutage immer häufiger verwendet wird. ¿Aber gibt es diese Denkweise in den Unternehmen tatsächlich und ist sie in der Unternehmenskultur verankert? Die Antwort auf diese Frage ist in der Regel ein klares NEIN.
Es spielt keine Rolle, ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen oder beides sind, Shopper-Zentriert beginnt mit Ihrem internen Kundenservice.
Shopper-zentrierte Markenführung
Shopper-Zentriertes Branding wird als eine Marketingstrategie betrachtet, die sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben konzentriert.
Dieser Ansatz zielt darauf ab, ein Markenimage und einen Ruf zu schaffen, der auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abgestimmt ist.
Auf diese Weise hoffen die Unternehmen, solide und loyale Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu verschaffen.
So weit, so gut, und es ist offensichtlich, dass Unternehmen, wenn es hart auf hart kommt, versagen, und der Shopper wird Sie darauf hinweisen.
Und mit Shopper meine ich jede Einheit oder Person, die mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen interagiert oder diese kauft.
Die Trennung von der Shopper-zentrierten Denkweise
Trotz der fehlenden Denkweise innerhalb der Organisation möchte ich mit den häufigsten Fallstricken beginnen, die zu diesem Missverhältnis führen, und erläutern, warum viele Unternehmen immer noch Schwierigkeiten haben, es richtigzumachen.
Es spielt keine Rolle, ob Ihr Unternehmen klein oder groß ist, viele der Gründe gelten für jedes Unternehmen.
Shopper-zentrierte Ressourcen
Erstens fehlen viele Unternehmen die Ressourcen und das Fachwissen, um eine käuferorientierte Branding-Strategie effektiv umzusetzen, oder sie setzen die Ressourcen falsch ein.
Ein Teil der Marketing- und Forschungsbudgets wird eher für das Marketing als für die Forschung verwendet, was es ihnen erschweren kann, ihre Kunden zu verstehen und ein Markenimage zu schaffen, das auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt ist.
Es kommt immer wieder vor, dass Unternehmen, die schnell etwas bewirken wollen, nicht die nötige Zeit und Ressourcen in die Erhebung von Daten über die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme der Kunden versetzen, wenn es um die eigene Marke geht.
Shopper-zentrierte Technologie
Technologie ist wichtig, um die richtigen Daten zu sammeln. Wie im vorigen Abschnitt hervorgehoben wurde, ist es wichtig, Entscheidungen auf korrekte und zuverlässige Daten zu stützen. Daten stammen jedoch aus zwei Quellen: aus externen Markt- und Käuferdaten und aus internen Prozessdaten.
Ich habe es immer wieder in kleinen und sogar großen Unternehmen gesehen. Es mangelt an einer korrekten Datenerfassung in der Organisation. Es kann sein, dass der Datenfluss in der gesamten Wertschöpfungskette oder in anderen Teilen des Unternehmens nicht gut definiert ist. Oder es werden Daten gesammelt, die für die Gesamtstrategie nicht nützlich sind.
In jedem Fall müssen Sie die Daten definieren, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, um Entscheidungen zu treffen, die auf Ihre Shopper-zentrierte Strategie ausgerichtet sind, und die beste Technologie dafür einsetzen.
Und mit der besten Technologie meine ich nicht die teuerste.
Shopper-zentrierte Produkte oder Marken?
Viele Unternehmen verfolgen eher einen produkt- als einen kundenorientierten Ansatz.
Sie glauben vielleicht, dass es ausreicht, die besten Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, um Kunden anzuziehen und zu halten. Das mag eine Zeit lang funktionieren, wenn man nur wenig Konkurrenz hat. Doch die Kunden suchen heute mehr als nur hochwertige Produkte und Dienstleistungen. Sie wollen sich wertgeschätzt und verstanden fühlen, und sie wollen positive Erfahrungen mit den Marken, Produkten oder Dienstleistungen machen, die sie kaufen.
Dies bringt mich zum Hauptpunkt dieses Blogs.
Shopper-zentrierte CX von innen
Shopper-Zentriertes Branding kann nicht existieren, wenn es keine gute und gesunde Kundenerfahrung bei den internen Kunden im Unternehmen gibt.
Shopper-zentriertes Branding ist ein Trickle-Down-Effekt, der mit dem Zweck des Unternehmens beginnen und einen ganzheitlichen Weg finden muss, um ihn in den lebendigen und atmenden Zweck jedes Mitarbeiters der Organisation zu verwandeln.
Werden Sie Shopper-zentriert, beginnend mit dem internen Kundenservice
Die Ausrichtung des Kundenservices innerhalb eines Unternehmens ist entscheidend für die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses und den Aufbau eines guten Rufs für die Marke.
Im Folgenden finden Sie einige Schritte, die Unternehmen folgen können, um ihre Bemühungen im Bereich Kundenservice aufeinander abzustimmen:
- Beginnen Sie mit einer klaren Vision und Mission: Der erste Schritt bei der Ausrichtung des Kundendienstes besteht darin, eine klare Vision und Mission für das Unternehmen festzulegen, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt. Diese Vision sollte im gesamten Unternehmen kommuniziert werden und als Grundlage für alle Bemühungen um den Kundenservice dienen.
Jede Abteilung muss sich darüber im Klaren sein, wie ihre Rolle das Gesamterlebnis des Kunden unterstützt.
- Mitarbeiter schulen: Alle Mitarbeiter, vom Kundendienstpersonal an der Front bis zu den Führungskräften, sollten in den besten Praktiken des Kundendienstes geschult werden, z. B. wie man mit schwierigen Situationen umgeht und wie man dem Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden. Diese Schulungen sollten fortlaufend stattfinden, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter über die neuesten Kundendiensttechniken informiert sind. Ermächtigen Sie Ihre Mitarbeiter, aber ziehen Sie sie auch für ihre Initiativen zur Verantwortung.
- Schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur: Unternehmen sollten sich bemühen, eine Kultur zu schaffen, die den Kunden wertschätzt und ihm Priorität einräumt. Dies kann dadurch erreicht werden, dass der Kundenservice als zentraler Bestandteil der Unternehmenswerte verankert wird und dass Mitarbeiter, die sich im Kundenservice überdurchschnittlich engagieren, anerkannt und belohnt werden.
- Kundenfeedback nutzen: Unternehmen sollten sich aktiv um Kundenfeedback bemühen und diese Informationen nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern. Dieses Feedback kann aus Kundenumfragen, Beschwerde- und Komplimentprotokollen und anderen Quellen stammen. Unternehmen sollten dieses Feedback nutzen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Änderungen vorzunehmen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen.
- Kontinuierlich bewerten und verbessern: Unternehmen sollten ihre Bemühungen um den Kundenservice kontinuierlich bewerten und bei Bedarf Verbesserungen vornehmen. Sie sollten über die richtige Technologie zur Datenmessung verfügen, um zu erkennen, wo die Organisation versagt.
Sobald die Bemühungen um den Kundenservice innerhalb eines Unternehmens aufeinander abgestimmt sind, ist es wichtig, dies an den Endkunden weiterzugeben, sei es ein B2B- oder ein B2C-Kunde. Dies kann durch folgende Maßnahmen erreicht werden:
- Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses: Unternehmen sollten sicherstellen, dass das Einkaufserlebnis konsistent und nahtlos ist, unabhängig vom Kanal oder Touchpoint. Dazu gehören die Bereitstellung konsistenter Informationen, die Verwendung einer gemeinsamen Sprache und die Sicherstellung, dass die Kundeninteraktionen nahtlos und problemlos verlaufen.
- Förderung der Kundentreue: Unternehmen sollten bestrebt sein, starke, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Dies kann durch einen hervorragenden Kundenservice, ein offenes Ohr für die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden und das Angebot von Mehrwertdiensten und -vorteilen erreicht werden.
- Zuhören und Reagieren auf Kundenfeedback: Unternehmen sollten sich aktiv um das Feedback ihrer Kunden bemühen und darauf reagieren, sowohl positiv als auch negativ. Dieses Feedback kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, was die Kunden schätzen und was verbessert werden kann, und es kann Unternehmen helfen, ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.
Durch die Abstimmung der Kundendienstbemühungen innerhalb des Unternehmens und die Weitergabe an den Endkunden können Unternehmen ein positives Kundenerlebnis schaffen, die Kundentreue fördern und einen guten Ruf für ihre Marke aufbauen.
Denken Sie daran, dass Marken im heutigen digitalen Zeitalter, in dem sich Informationen sehr schnell verbreiten, keine Kontrolle über die Rethorik ihrer Marke haben. Diese Macht wurde uns vom Käufer abgenommen.
Folglich müssen wir immer eine käuferorientierte Denkweise haben, uns in die laufende Konversation einschalten und unser Publikum mit dem Leitziel unserer Marke beeinflussen und vor allem unser Markenversprechen einhalten.
