Die massiven Veränderungen im Verbraucherverhalten seit der COVID-19-Pandemie führten dazu, dass Millionen von Menschen zum ersten Mal hauptsächlich aus digitaler Perspektive mit Marken interagierten.
Heute ist die Bedeutung des Kundenerlebnisses (CX) über alle Kanäle hinweg noch nie so wichtig für den Erfolg einer Marke, da das Kundenerlebnis jeden Aspekt der Abläufe und Angebote eines Unternehmens berührt.
Die Verbraucher wissen genau, wonach sie in Bezug auf ein Kundenerlebnis von den Marken suchen, mit denen sie interagieren. Laut einer PWC-Umfrage sagen fast 80 % der Verbraucher, dass Geschwindigkeit, Bequemlichkeit/Benutzerfreundlichkeit, Unterstützung durch Experten und freundlicher Service die wichtigsten Elemente eines positiven Kundenerlebnisses sind.
Das Kundenerlebnis hat auch einen erheblichen Einfluss auf das Kaufverhalten der Kunden.
73 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass Erfahrung ein wichtiger Faktor bei ihren Kaufentscheidungen ist, gleich nach dem Preis und der Produktqualität.
Kundenerlebnis zahlt sich aus
Kunden beeinflussen nicht nur ihre Kaufentscheidung, sondern sind auch bereit, für ein Kundenerlebnis mit den für sie wichtigen Qualitäten mehr zu bezahlen.
43 % der Verbraucher gaben an, dass sie für mehr Komfort und Bequemlichkeit mehr bezahlen würden.
42 % würden für ein freundliches und einladendes Erlebnis mehr bezahlen.
Im Allgemeinen zahlen Verbraucher für ein großartiges Kundenerlebnis einen Aufpreis von 16 %.
Es liegt an der Geschäfts- und Technologieführerschaft Ihres Unternehmens, die Technologien zu nutzen, die die Qualität des Kundenerlebnisses wirklich so beeinflussen, wie es die Verbraucher erwarten, und sich auf die wichtigsten Komponenten des Kundenerlebnisses zu konzentrieren.
Was sind die kritischen Komponenten des Kundenerlebnisses?
Wenn sich Kunden von den Marken, mit denen sie interagieren, geschätzt fühlen, erhalten Unternehmen messbare Ergebnisse für ihr Geschäft.
Wert im Kundenerlebnis
63 % der Verbraucher gaben an, dass sie offener dafür wären, ihre Daten für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu teilen, die ihnen wirklich wichtig ist.
Einem Verbraucher einen Mehrwert zu liefern und anzuzeigen, nicht nur eine Botschaft, ist eines der wichtigsten Elemente eines hochwertigen Kundenerlebnisses. Es geht nicht nur darum, Anzeigen auf einer Drittanbieter-Website zu schalten, sondern darum, qualitativ hochwertige Inhaltsempfehlungen und Angebote bereitzustellen, die gut auf die Interessen der Verbraucher abgestimmt sind.
Wenn einer Ihrer Kunden das Gefühl hat, von Ihrer Marke einen Mehrwert erhalten zu haben, wird er Ihnen mehr vertrauen und Ihnen Informationen von ihm anvertrauen. Im Gegenzug wird er sich wertgeschätzt fühlen, weil Sie ihm Dinge anbieten, die er wirklich benötigt.
Einem Kunden keinen Mehrwert zu bieten, verbunden mit einer schlechten Erfahrung, kann Ihrem Unternehmen sehr schaden.
59 % der Verbraucher gaben an, dass sie sich nach ein paar schlechten Erfahrungen von einer Marke abwenden würden.
17 % sagten, sie würden nach nur einer schlechten Erfahrung gehen.
Kundenerfahrung, zuverlässig und verfügbar
Die Zuverlässigkeit der Systeme und Netzwerke, mit denen sich ein Kunde verbindet, ist entscheidend, um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Organisationen mit einem hochwertigen Kundenerlebnis werden ihre verschiedenen Kanäle in ein Omnichannel-Marketingprogramm integrieren, in dem Kunden kommunizieren können, um eine konsistente Antwort von einem einzelnen Benutzer sicherzustellen.
CRM-Systeme (Customer Relationship Management), Datenverwaltungsplattformen (DMPs) und Kundendatenplattformen (CDPs) ermöglichen es Technologie- und Marketingleitern, die Absichten und Bedürfnisse der Kunden über mehrere Kanäle zu verstehen. Auf diese Weise können sie das Kundenerlebnis basierend auf der Kundenhistorie anpassen.
Moderne Geschäftsinhaber implementieren mehr Selbsthilfelösungen, um Kunden Zugang zu Unterstützung zu bieten, wenn kein Live-Support-Personal verfügbar ist.
KI-gestützte Technologien wie Chatbots entlasten die Mitarbeiter im Kundenservice. Sie helfen auch dabei, Anrufe an den qualifiziertesten Agenten weiterzuleiten und die Absicht und den Ton des Anrufers zu bestimmen.
Die Call-Back-Technologie ist eine weitere Möglichkeit, den Ärger der Kunden über lange Wartezeiten zu verringern. Niemand sieht sich gerne einer Aufnahme gegenüber, sodass wir nach mehreren Optionen weitermachen, ohne mit einem Menschen sprechen zu können, der uns zuhört.
Es ist wichtig, gut zu planen, welche Bedürfnisse Ihrer Kunden Sie automatisiert lösen können und welche Sie persönlich erledigen müssen.
Personalisiertes Kundenerlebnis
Wenn sich Kunden auf eine hochwertige Personalisierung einlassen, fühlen sie sich geschätzt und haben eine positivere Sicht auf Ihre Marke.
Tatsächlich erwarten 71 % der Verbraucher, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist (Quelle: McKinsey-Studie).
Ich denke, Sie und ich stimmen dem zu. 75 % der Geschäftsinhaber geben an, dass Personalisierung für digitale Erlebnisse entscheidend ist (Quelle: Twilio-Studie).
Mit einer gut geplanten und ausgeführten Personalisierungsstrategie können sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben und gleichzeitig das Engagement steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Was bedeutet Kundenerfahrung?
Verbraucher und ihre Ansprüche. Technologie, Geschwindigkeit, Komfort, Freundlichkeit und Wissen sind zentrale Verbraucheranforderungen, die Unternehmen Chancen bieten können, ihre Interaktion mit Menschen zu verbessern und Investitionen effizienter zu gestalten.
Kunden generieren Gewinn. Mitarbeiter treiben das Erlebnis voran. Es ist entscheidend, die Frustration der Verbraucher zu reduzieren und die Mitarbeiter zu befähigen, Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dies wird durch die Konzentration auf die Mitarbeitererfahrung und einen ausgeprägten Ansatz für physisch-virtuelle Interaktionen erreicht.
Technologie kann Erfahrungsprobleme nicht lösen. Technologie ist nur ein Enabler. Zu einem großartigen Kundenerlebnis gehören innovative Ideen.
7 Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Werfen wir einen Blick auf sieben Möglichkeiten, wie Sie eine großartige Strategie für das Kundenerlebnis erstellen können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Abwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.
Erstellen Sie eine klare Vision des Kundenerlebnisses
Der erste Schritt in Ihrer Customer-Experience-Strategie besteht darin, eine klare kundenorientierte Vision zu haben, die Sie Ihrem Unternehmen vermitteln können.
Der einfachste Weg, diese Vision zu definieren, besteht darin, eine Reihe von Aussagen zu erstellen, die als Leitprinzipien dienen.
Beispiel: Zappos verwendet seine zentralen Familienwerte und diese Werte sind in seine Kultur eingebettet; dazu gehört, durch Service zu überraschen, bescheiden zu sein und Veränderungen anzunehmen.
Sobald diese Prinzipien festgelegt sind, werden sie das Verhalten Ihrer Organisation bestimmen. Jedes Mitglied Ihres Teams sollte diese Prinzipien auswendig kennen und sie sollten in alle Bereiche der Aus- und Weiterbildung integriert werden.
Verstehen Sie, wer Ihre Kunden sind
Der nächste Schritt bei der Entwicklung dieser Kundenerfahrungsprinzipien besteht darin, die verschiedenen Kundentypen, mit denen Ihr Kundendienstteam zu tun hat, zum Leben zu erwecken.
Wenn Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden wirklich verstehen will, müssen sie in der Lage sein, sich in die Situationen ihrer Kunden einzufühlen und sich in sie einzufühlen.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Kunden zu segmentieren und Personas (oder Kundenprofile) zu erstellen.
Versuchen Sie, jedem Charakter einen Namen und eine Persönlichkeit zu geben.
Beispiel: Ana ist 35 Jahre alt. Sie mag neue Technologien und ist technisch versiert genug, um alleine einem Video-Tutorial zu folgen, während Juan (42 Jahre alt) in der Lage sein muss, klaren Anweisungen auf einer Webseite zu folgen.
Durch das Erstellen von Personas kann Ihr Kundendienstteam erkennen, wer sie sind, und sie besser verstehen. Es ist auch ein wichtiger Schritt, um wirklich kundenorientiert zu werden.
Schaffen Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden
Haben Sie den Satz gehört: „Es ist nicht das, was du sagst; so sagst du es“?
Nun, die besten Kundenerlebnisse werden erzielt, wenn ein Mitglied Ihres Teams eine emotionale Verbindung zu einem Kunden herstellt.
Eines der besten Beispiele für die Schaffung einer emotionalen Verbindung kommt von Zappos.
Beispiel: Ein Kunde hat aufgrund des Todes seiner Mutter ein Paar Schuhe verspätet zurückgegeben. Als Zappos davon erfuhr, kümmerte er sich um den Rückversand und ließ die Schuhe kostenlos von einem Kurier abholen. Aber Zappos hörte hier nicht auf. Am nächsten Tag erhielt der Kunde einen Blumenstrauß mit einer Beileidsbekundung des Kundenerfahrungsteams von Zappos.
Untersuchungen des Journal of Consumer Research haben ergeben, dass mehr als 50 % einer Erfahrung auf Emotionen beruhen, da Emotionen die Einstellungen prägen, die Entscheidungen antreiben.
Kunden werden loyal, weil sie emotional verbunden sind und sich daran erinnern, wie sie sich fühlen, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen.
Ein Unternehmen, das auf emotionale Bindungen optimiert, übertrifft die Konkurrenz um 85 % im Umsatzwachstum.
Woher kommt dieses Gefühl?
Es kommt von der Erfahrung, die Sie ihnen geben. Wie Sie mit Ihren Kunden umgehen und ihnen bei jedem Schritt ihrer Reise ein Gefühl vermitteln, hat einen großen Einfluss darauf, ob und wann sie kaufen, wie lange sie bleiben, ob sie gehen und ob sie zu begeisterten Fans werden.
Ein positives Kundenerlebnis bedeutet viel, Studien belegen es immer wieder:
- 64 % der Verbraucher empfehlen eine Marke eher weiter, wenn sie einfachere Erfahrungen und Kommunikation bietet.
- 71 % der Menschen empfehlen ein Produkt oder eine Dienstleistung, weil sie eine „großartige Erfahrung“ gemacht haben.
- 65 % aller Verbraucher halten ein positives Erlebnis mit einer Marke für einflussreicher als gute Werbung.
Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit
Wie können Sie feststellen, ob Sie ein WOW-Kundenerlebnis bieten?
Sie müssen fragen, und im Idealfall tun Sie dies, indem Sie Feedback in Echtzeit erfassen.
Verwenden Sie Live-Chat-Tools, um Konversationen in Echtzeit zu führen, und senden Sie nach Abschluss eine Follow-up-E-Mail an jeden Kunden, indem Sie Umfragen nach der Interaktion und ähnliche Tools zur Kundenerfahrung verwenden.
Beispiel: Super Office Service hilft Ihnen, Feedback in Echtzeit zu sammeln, durch E-Mail-Support, Live-Chat und eine Self-Service-Wissensdatenbank.
Natürlich ist es möglich, ausgehende Verkaufsgespräche mit Kunden zu führen, um aufschlussreicheres Feedback zu erhalten.
Es ist auch wichtig, Kundenfeedback mit einem bestimmten Kundendienstmitarbeiter zu verknüpfen, um jedem Teammitglied die Auswirkungen zu zeigen, die es auf das Unternehmen hat.
Nutzen Sie einen Qualitätsrahmen für die Entwicklung Ihres Teams
Indem Sie die obigen Schritte befolgen, wissen Sie jetzt, was Kunden über die Qualität Ihres Service im Vergleich zu den von Ihnen definierten Kundenerlebnisprinzipien denken.
Der nächste Schritt besteht darin, den Schulungsbedarf jedes einzelnen Mitglieds Ihres Kundendienst- und Erfahrungsteams zu ermitteln.
Viele Unternehmen bewerten die Qualität der Telefon- und E-Mail-Kommunikation; ein Qualitätsindex geht bei dieser Bewertung jedoch noch einen Schritt weiter, indem er die Entwicklung Ihrer Teams durch Coaching, E-Learning und Gruppentraining plant und verfolgt.
Reagieren Sie auf Ihr Mitarbeiterfeedback
Die meisten Unternehmen haben einen jährlichen Umfrageprozess, bei dem sie allgemeines Feedback von ihrem Team einholen. Wie engagiert sie sind und die Fähigkeit von Unternehmen, außergewöhnliche Dienstleistungen zu erbringen.
Aber was passiert in den 11 Monaten zwischen diesen Erhebungszeiträumen?
Normalerweise passiert nichts. Und hier kann kontinuierliches Mitarbeiter-Feedback eine wichtige Rolle spielen, indem Sie Tools verwenden, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auszutauschen, und Managern zeigen, wie die Mitarbeiter über das Unternehmen denken.
Beispiel: Durch die Verwendung von Projektmanagement-Software oder Social-Media-Tools können Sie eine geschlossene Umgebung schaffen, in der Mitarbeiter in Ihrer Organisation kontinuierlich Kommentare hinterlassen können.
Messen Sie den ROI der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses
Und schließlich, woher wissen Sie, ob all diese Investitionen in Ihre Ausrüstung, Prozesse und Technologie funktionieren und sich auszahlen?
Die Antwort liegt in den Geschäftsergebnissen.
Die Messung des Kundenerlebnisses ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen, weshalb viele Unternehmen den „Net Promoter Score“ oder NPS verwenden, der wertvolle Informationen sammelt, indem er eine einzige einfache Frage stellt:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“
NPS, das von Rob Markey und Fred Reichheld bei Bain and Company entwickelt wurde, ist ein gut geeigneter Maßstab für eine Kundenerlebnismetrik, da es von vielen Unternehmen als Standardmaß für das Kundenerlebnis verwendet wird.
Und die Tatsache, dass es einfach zu implementieren und zu messen ist, macht NPS zu einem Favoriten bei Unternehmensvorständen und -vorständen.
Optimieren Sie die Customer Journey
Wenn es darum geht, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu berücksichtigen.
Untersuchungen von McKinsey deuten darauf hin, dass Customer Journeys wesentlich stärker mit Geschäftsergebnissen korrelieren als Touchpoints.
Das bedeutet, dass Sie ein klares Verständnis der End-to-End-Kundenerlebnisse benötigen und wie sich Interaktionen an jedem Punkt darstellen.
Die Fokussierung auf die Reise eines Kunden und die Identifizierung der darin enthaltenen Probleme bietet neue Möglichkeiten, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Auf diese Weise können Ihre Teams auch Ideen entwickeln, um Reibungsverluste zu reduzieren, Geschäftsbeziehungen zu verbessern und das Wachstum zu steigern.
Wenn es um die Leistung geht, korreliert die Customer Journey 30 % bis 40 % stärker mit der Kundenzufriedenheit als mit der Kontaktpunktleistung und 20 % bis 30 % stärker mit den kommerziellen Ergebnissen.
Schlussfolgerungen zum Kundenerlebnis
Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je und Mundpropaganda verbreitet sich schnell!
Und je mächtiger der Kunde wird, desto wichtiger wird das Kundenerlebnis.
Das Kundenerlebnis ist ein Bereich, der ständiger Pflege bedarf, und mit einem verstärkten Fokus auf die Kundenerlebnisstrategie werden Unternehmen positive Auswirkungen auf die Kundenloyalität, eine erhöhte Kundenbindung und ein gesteigertes Umsatzwachstum feststellen.
Ich habe es bereits in mehreren Blogs gesagt, in dieser digitalen Welt kontrollieren Sie nicht mehr, was über Ihre Marke gesagt wird. Diese Macht liegt heute bei Ihren Kunden. Sie müssen nur das Erlebnis Ihrer Kunden unvergesslich machen.
Bis zum nächsten Mal.
